Errores al Utilizar Métricas
28.08.2015 00:00
1.- Tomar Decisiones Basadas en Datos.
He visto a muchos colaboradores dar presentaciones sobre cómo ellos usan exitosamente sus datos para tomar decisiones.
Hay también numerosos libros disponibles sobre cómo tomar mejores decisiones basadas en datos, pero todos ellos me asustan un poco. Nunca debiera tomar mis decisiones basadas solamente en datos. Quiero que estos me ayuden a evaluar la información, eso sí, para poder tomar mejores decisiones. Las mediciones de datos e indicadores son información que podemos utilizar para obtener conocimientos, y herramientas que podemos usar para optimizar nuestras elecciones y decisiones. Nos ayudan a “evaluar” la situación pero raramente cuentan la historia completa y por ende no deberían “manejar” el barco.
Probablemente me dirán que estoy siendo un poco pedante (tomándolo literalmente) y tal vez tengan razón. Usted también podría decir que la diferencia entre “manejar” y “evaluar” es apenas un matiz. Bien, también podría decirme que no vale la pena preocuparse por ello, pero estaría equivocado. Incluso si usted usara la palabra “manejar” cuando quiere decir “evaluar”, las personas tendrán dudas sobre a qué se refiere con lo que está diciendo (¡cuidado con la comunicación!)
2.- Perseguir Datos.
Supongamos que el rating de satisfacción de un cliente es de 4.9 sobre 5. O que este trimestre logramos un incremento del 25% en las ventas. O que la productividad ha sido mejorada en un 70%. Estos son números. Como líder, si usted se enfoca solamente en los números, estará alentando a sus trabajadores a hacer lo mismo y terminara persiguiendo datos en vez de buscar mejoras reales. Especialmente cuando está a cargo, usted tiene que mantenerse enfocado en la visión macro, es decir en las metas u objetivos que están detrás las métricas. Con frecuencia presumimos de nuestras métricas de éxito para convertirlas en lo que queremos alcanzar, en vez de verlo como una forma de saber si estamos alcanzando el objetivo que buscamos.
Cuando hacemos un viaje necesitamos saber desde dónde salimos, adónde queremos llegar y tener un plan para ir de un sitio al otro. Con las métricas es algo parecido, nos ayudan a determinar si estamos en el camino correcto, si usamos el método de transporte correcto y si arribaremos cuándo y a dónde queremos. Pero si nos enfocamos demasiado en estas métricas nos olvidaremos a dónde estamos yendo.
3.- Convertir Objetivos en Metas.
Este es un caso particular de la persecución de los datos. Ocurre cuando los líderes, en forma inocente tratan de ayudar creando un objetivo para las métricas clave para el éxito. Si nuestra medida requiere rastrear el progreso hacia la meta, no necesitamos un objetivo. El único objetivo real es alcanzar la meta. Digamos que su meta es convertirse en una empresa líder en servicio al cliente. Y digamos que podemos identificar claramente (no hay lugar para declaraciones ambiguas) medidas de éxito que nos dirán si estamos llegando allí. Podríamos medir la satisfacción de nuestros clientes respecto a nuestro servicio, el tiempo que lleva conectarnos con el cliente, el tiempo que lleva resolver su necesidad y finalmente la calidad de la solución provista. Todas ellas serían buenos indicadores de su progreso. Y muchos gerentes querrían ponerles un objetivo. Incluso llegarían al punto de convertirse en un objetivo en movimiento, donde mejoraríamos cierto porcentaje cada año. El problema es que cuando hacemos eso, sobreestimamos estos indicadores para convertirlos en metas. Los colaboradores no recordarán nada acerca de convertirnos en líderes de la industria. Solo sabrán que tienen que alcanzar objetivos. Usted podrá decir que si alcanza todos los objetivos, probablemente sea el líder de la industria, especialmente si establece esos objetivos sobre el punto de referencia establecido por el líder actual. Desafortunadamente, este argumento que parece sonar muy lógico está mal. Usted podrá superar a la competencia en cada indicador y aun así no ser el líder, porque estos indicadores utilizados para definir la meta pueden cambiar. Aún peor, usted estaría alentando un comportamiento incorrecto. Lo que sucederá es que alentará a concentrarse en los datos y tomar decisiones basadas solamente en objetivos y así estaría matando la innovación y creatividad. Por lo tanto estaría desalentando ideas para mejorar el servicio al cliente, que no afectan a los objetivos directamente. Si usted realmente quiere alcanzar sus metas, no ponga objetivos en las métricas.